Les conflits sur le lieu de travail sont inévitables : des personnalités opposées s’affrontent, le stress est omniprésent, les perceptions des situations varient et les points de vue diffèrent – autant de facteurs qui contribuent à la tension et au désaccord. Savoir comment gérer efficacement ces situations est essentiel pour maintenir la productivité et le moral des employés.
Éviter les conflits ou mal les gérer coûte cher aux organisations.
1) Détachez vos préjugés
Une qualité essentielle que tous les managers doivent développer est un fort sentiment de conscience de soi. Les managers doivent reconnaître leurs propres préjugés, leurs points de déclenchement et leurs idées préconçues, sinon il est difficile de s’élever au-dessus d’eux pour identifier quel est le véritable problème.
Selon les National Institutes of Health, les réponses les plus courantes à l’approche d’un conflit comprennent :
- L’évitement : lorsqu’une personne reconnaît le conflit dans une situation et décide de se désengager du problème
- Accommodation : également appelée » céder « , elle se produit lorsqu’un conflit est résolu, mais que les besoins d’une personne ne sont pas satisfaits. Si une personne est constamment conciliante, le ressentiment peut affecter la relation.
- Compromis : lorsque 2 parties de pouvoir égal se mettent d’accord sur une résolution
- Collaboration : travailler avec les autres pour trouver une solution dans laquelle chacun voit ses besoins satisfaits
Éviter un conflit, par exemple, peut être efficace lorsque le problème est mineur, mais ce n’est pas prudent lorsqu’un conflit majeur survient. Chaque réponse a sa place, mais vous devez comprendre vos réactions dans le contexte de la méthode la plus efficace, comme la méthode desc ou DESC.
2) Écouter activement
Lorsqu’un conflit survient, les managers doivent bloquer les envies de formuler leurs réponses et simplement écouter à la place.
Vous devriez écouter activement à partir d’un lieu d’empathie, aussi, ajoute-t-elle. Bien que vous n’ayez pas nécessairement besoin d’être d’accord avec l’employé, vous devez vous mettre à sa place et reconnaître qu’il a une perspective différente de la vôtre.
Pour améliorer votre écoute active, évitez les distractions dans votre bureau, comme vérifier vos e-mails sur votre ordinateur, jeter un coup d’œil à votre smartphone ou tripoter des papiers sur votre bureau. Soyez conscient de votre langage corporel : évitez de plier les bras ou de regarder l’horloge. Posez des questions pour vous assurer que vous comprenez ce qu’ils disent et répétez leur message pour vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d’onde.
3) Pratiquez l’empathie
L’empathie fait référence à la capacité d’une personne à comprendre les sentiments à travers les messages verbaux et non-verbaux, à fournir un soutien émotionnel aux personnes en cas de besoin et à comprendre les liens entre les émotions et les comportements des autres.
4) Concentrez-vous sur le comportement
Si vous faites la médiation d’un problème de comportement sur le lieu de travail, vous devez vous concentrer sur le comportement et non sur la personne responsable de ce comportement.
Une personne peut choisir de se comporter comme elle le souhaite, même si cela ne reflète pas ses croyances ou attitudes personnelles. N’entrez pas dans une discussion en remettant en question les valeurs ou les croyances de l’employé.
5) Savoir quand impliquer les RH
Les gestionnaires devraient épuiser leur boîte à outils de résolution de conflits et se fier d’abord aux politiques et aux procédures en place dans l’organisation avant d’impliquer les RH. En cas de conflit concernant le comportement sur le lieu de travail, par exemple, le manager doit se référer au manuel de l’employé ou au code de conduite, puis chercher à résoudre les conflits du mieux qu’il peut dans le cadre de ce qui est attendu dans l’organisation.
Il est également important de noter si le conflit est permanent et non pas une situation ponctuelle, assurez-vous de documenter ces conversations et, si nécessaire, de vous adresser aux RH pour établir un plan d’amélioration de la performance.
